Air Canada Disuruh Menghormati Saran Chatbot dalam Pertempuran Hukum
Air Canada ordered to honor a chatbot’s advice in legal battle https://dailyai.com/2024/02/air-canada-ordered-to-honor-a-chatbots-advice-in-legal-battle/

Keterangan Gambar : Air Canada Disuruh M

Air Canada telah diarahkan untuk mematuhi kebijakan pengembalian dana yang salah dibuat oleh chatbot-nya.

Kasus ini dimulai ketika Jake Moffatt, dalam kesedihan atas kematian neneknya, berkonsultasi dengan sistem chatbot AI untuk memahami kebijakan tarif duka Air Canada melalui chatbot maskapai tersebut.

Moffatt tidak yakin bagaimana tarif khusus maskapai penerbangan untuk situasi seperti yang dia alami, yang disebut tarif duka, bekerja. Jadi, dia meminta bantuan chatbot maskapai. Chatbot memberitahunya bahwa dia bisa memesan penerbangan dan kemudian mengajukan permohonan untuk tarif diskon khusus dalam waktu 90 hari setelah pemesanan.

Namun, informasi ini salah karena kebijakan sebenarnya Air Canada menyatakan bahwa Anda tidak bisa mendapatkan pengembalian dana untuk perjalanan duka setelah Anda memesan penerbangan.

Untuk yang tidak familiar dengan tarif duka, ini adalah tarif tiket pesawat diskon khusus yang ditawarkan kepada penumpang yang berada dalam situasi di mana mereka perlu melakukan perjalanan dengan mendesak karena kematian yang akan datang atau baru saja terjadi dari anggota keluarga dekat.

Tarif ini dirancang untuk memberikan sedikit bantuan keuangan dalam situasi darurat pribadi, mengakui biaya tinggi perjalanan mendadak. Tidak semua maskapai menawarkan tarif duka, dan ada kebijakan khusus seputar mereka, termasuk kriteria kelayakan, bukti darurat yang diperlukan (seperti surat kematian atau surat dari rumah duka), dan besarnya diskon.

Dalam kasus ini, meskipun saran chatbot, permintaan Moffatt untuk pengembalian dana ditolak oleh Air Canada, yang mengakibatkan perselisihan.

Chatbot secara khusus menyatakan, "Jika Anda perlu melakukan perjalanan segera atau sudah melakukan perjalanan dan ingin mengajukan tiket Anda untuk tarif duka yang lebih rendah, harap lakukan dalam waktu 90 hari sejak tanggal penerbangan Anda dikeluarkan dengan mengisi formulir Permohonan Pengembalian Tiket kami."

Ini menyiapkan panggung untuk pertempuran hukum yang terjadi.

Air Canada berargumen bahwa chatbot, sebagai entitas otonom, bertanggung jawab atas informasi yang salah, sehingga membebaskan Air Canada dari tanggung jawab. Argumen ini disambut dengan skeptisisme oleh tribunal.

Christopher Rivers, anggota tribunal yang memimpin kasus ini, mengkritik sikap Air Canada, menyatakan, "Air Canada berargumen bahwa mereka tidak dapat bertanggung jawab atas informasi yang diberikan oleh salah satu agen, pelayan, atau perwakilannya—termasuk chatbot."

Dia mempertanyakan harapan maskapai penerbangan untuk pelanggan memverifikasi informasi chatbot dengan bagian lain dari situs web Air Canada, menunjukkan sifat yang tidak masuk akal dari harapan tersebut.

Putusan yang mendukung Moffatt memberinya pengembalian dana sebesar $650.88 CAD dari tarif aslinya sebesar $1,640.36 CAD, bersama dengan kompensasi untuk kerusakan tambahan, termasuk bunga atas tiket pesawat dan biaya tribunal.

Ini menunjukkan tanggung jawab hukum dan etis perusahaan ketika menggunakan chatbot AI dalam peran layanan pelanggan, menekankan perlunya akurasi dan pertanggungjawaban dalam informasi yang disediakan oleh alat digital tersebut.

$650 adalah nilai nominal dibandingkan dengan apa yang bisa Anda bayangkan jika sistem AI menginstruksikan seseorang, misalnya, untuk menginvestasikan kekayaannya dalam sebuah perusahaan yang bangkrut, atau melakukan transaksi penipuan.

Air Canada sebelumnya telah melakukan "eksperimen" AI untuk mengurangi beban kerja di pusat panggilannya selama periode permintaan tinggi, seperti gangguan penerbangan terkait cuaca.

Mel Crocker, kepala petugas informasi Air Canada, telah membayangkan chatbot berkembang untuk menangani masalah layanan pelanggan yang semakin kompleks, bertujuan untuk mengotomatisasi layanan yang tidak memerlukan perhatian manusia.

Nah, kasus ini menjadi kisah peringatan untuk mengandalkan AI untuk membuat keputusan semacam itu. Perusahaan lain akan berpikir dua kali sebelum mempercayakan AI dengan saran hukum.